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Job Details

Trainer, Bi-lingual Spanish
  • Job ID #: 33976
  • Position Type: Full-Time
  • Education Required: HS Diploma/GED
  • Experience Required: 2 - 3 Years
  • Location: US-PR-San Juan
  • Functional Area: Customer Experience
  • Relocation Provided:

Position Description:
This position is responsible for conducting new-hire and level up training both in an instructor-led classroom setting as well as virtual learning delivery. The primary function of this role is to ensure that all call center agents receive proper training to meet client/event specific training requirements. Additionally, this role conducts the intital call audit quality for new hires by listening to recorded calls, conducting sit-besides and reviewing/coaching new hire agents. This role is primarily based onsite within a call center unless a specific needed is determined to have a remote trainer.

Key Job Activities:
• Conduct new hire training for agents and following the new agent to ensure agents are ready for customer calls. This includes conducting call audit reviews, doing side-by-side observations, mentoring and coaching of those new hire agents
• Conducts level up training with agents that are identified as ready for next level call support for idenfied customer. Additional call audit quality checks for those targeted agents
• Utilize a variety of tools, methods and sources of data to assess learning needs and achievement levels
• Learn new client systems in order to effectively develop and facilitate training sessions
• Manage the scheduling , course surveying and quality monitoring of attendees for group sessions and one-on-one training
• Complete records and reports for training curriculums and work activity, which reflects attainment or progress toward goals
• Maintain the training facilities and equipment in a condition to promote efficiency and safety of staff
• Ensure compliance with C&RS policies and procedures
• Seek learning opportunities, self-directed learning and/or membership in professional organizations
• Perform other related duties and special projects as requested

Descripción del Puesto

Esta posición será responsable de llevar a cabo la capacitación de agentes nuevos y de subir de nivel a agentes existentes tanto en un ambiente de salón dirigido por un instructor o a través de aprendizaje virtual. La función principal de esta posición es garantizar que todos los agentes del centro de llamadas reciban la capacitación adecuada para cumplir con los requisitos de capacitación específicos de diferentes clientes/eventos. Adicionalmente, este puesto realizará la auditoría inicial de llamadas de calidad para agentes nuevos escuchando llamadas grabadas, conducirá capacitación a empleados durante llamadas y la revisión/entrenamiento de agentes nuevos. Esta posición se basa principalmente dentro de un centro de llamadas, a menos que se determine la necesidad de un capacitador remoto.

Actividades clave del empleo:

• Llevar a cabo la capacitación y el monitoreo de agentes nuevos para asegurar que los agentes estén listos para las atender llamadas de clientes. Esto incluye llevar a cabo la auditoría de llamadas, realizar observaciones de lado a lado, asesorar y entrenar a los agentes recién contratados
• Realiza capacitación de diferentes niveles con agentes identificados como listos para el soporte de llamadas de siguiente nivel para clientes identificados. Auditoria de control de calidad adicionales para llamadas estos agentes seleccionados
• Utilizar una variedad de herramientas, métodos y fuentes de datos para evaluar las necesidades de aprendizaje y los niveles de logro
• Aprender nuevos sistemas de clientes para desarrollar y facilitar de manera efectiva las sesiones de capacitación
• Administrar la coordinación, el estudio de cursos y el monitoreo de la calidad de los asistentes a sesiones grupales y de capacitación de uno a uno.
• Completar registros e informes de currículos de capacitación y actividad laboral, que reflejen el logro o el progreso hacia las metas
• Mantener las instalaciones y los equipos de capacitación en condiciones óptimas para promover la eficiencia y la seguridad del personal.
• Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Comunicaciones y Servicios Relacionados (C&RS)
• Buscar oportunidades de aprendizaje, aprendizaje autodirigido y/o adquirir membresía en organizaciones profesionales
• Realizar otras tareas relacionadas y proyectos especiales según solicitado

Position Requirements:
• Education equivalent to a High School diploma/GED or the equivalent in related work experience
• Two years prior Call Center experience with superior quality rating
• Familiarity with training delivery skills both instructor-led /virtual learning
• Demonstrate a style of coaching that is motivational and contributes to a positive work environment
• Fluency, both written and speech, in Spanish could be a requirement based client training need for specific call center locations
• Demonstrate a proficiency with Microsoft Office applications such as Outlook, Word and PowerPoint
• Must have the ability to work a flexible work schedule when needed (including evening & weekends training)

Requisitos de educación y experiencia

• Educación equivalente a un diploma de escuela secundaria/GED o el equivalente en experiencia laboral relacionada
• Dos años de experiencia previa en centro de llamadas con una calificación de calidad superior
• Familiaridad con las habilidades de impartición de capacitación, tanto como en instrucción de salón como en aprendizaje virtual
• Demostrar un estilo de capacitación que sea motivador y contribuya a un ambiente de trabajo positivo
• La fluidez, tanto escrita como oral, en español podría ser un requisito para capacitación de clientes basada en requisitos de ubicaciones específicas en centros de llamadas
• Demostrar destreza con aplicaciones de Microsoft Office como Outlook, Word y PowerPoint
• Debe tener la capacidad de trabajar en un horario flexible cuando sea necesario (incluyendo la capacitación vespertina y de fines de semana)


 

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