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Job Details

Quality Assurance Specialist, Bi-lingual Spanish
  • Job ID #: 33971
  • Position Type: Full-Time
  • Education Required: HS Diploma/GED
  • Experience Required: 1 - 2 Years
  • Location: US-IN-Indianapolis
  • Functional Area: Customer Experience
  • Relocation Provided:

Position Description:
Responsible for assessing the quality of the performance of our call center agents for Communications & Related Services (C&RS). The QAS will monitor inbound and outbound calls to assess agent demeanor, technical accuracy, customer service performance, and conformity to company policies and procedures. Quality process includes call audits, analysis and reporting.
Key Job Activities:
• Perform call monitoring, communicate and track results according to established standards
• Accurately & effectively audit/evaluate agent calls using the appropriate quality measurement tools
• Identify errors/service issues and provide feedback according to established processes and timelines
• Track call performance in appropriate databases
• Ability to communicate both written and orally, accurately and effectively across different levels & cultural backgrounds
• Based on specific business, coach agents on areas of opportunity to continue to improve customer experience<br. • Provides actionable data to various internal support groups as needed
• Participates in call calibration sessions for call center staff as needed
• Provides feedback to Quality Leadership
• Prepares and analyzes internal and external quality reports for management staff review under the direction of the supervisor/manager
• Works with Training team as needed to support agent success
• Perform other duties as assigned

Descripción del Puesto:

Responsable en evaluar la calidad del desempeño de nuestros agentes del centro de llamadas para Comunicaciones y Servicios Relacionados (C&RS). El ECC supervisará las llamadas entrantes y salientes para evaluar el comportamiento del agente, la precisión técnica, el rendimiento del servicio al cliente y la conformidad con las políticas y los procedimientos de la compañía. El proceso de calidad incluye auditorías de llamadas, análisis e informes. 

Actividades clave del empleo:

  • Realizar monitoreo de llamadas, notificar resultados de acuerdo con los estándares establecidos
  • Auditar y evaluar con precisión y eficacia las llamadas de los agentes utilizando herramientas de calidad
  • Identificar errores / problemas de servicio y proporcionar retroalimentación de acuerdo con los procesos establecidos
  • Seguimiento de rendimiento en llamadas utilizando las bases de datos apropiadas
  • Capacidad de comunicación escrita y oral con precisión y eficiencia a través de diferentes niveles y culturas
  • Capacitar a los agentes en áreas de oportunidad para continuar mejorando la experiencia del cliente basado en negocios específicos
  • Proporcionar datos a varios grupos de apoyo internos según sea necesario
  • Participar en sesiones de calibración de llamadas para el personal del centro de llamadas, según sea necesario
  • Proporcionar retroalimentación al liderazgo de calidad
  • Preparar y analizar informes de calidad internos y externos para la revisión del personal de administración bajo la dirección del supervisor / gerente
  • Trabajar con el equipo de entrenamiento según sea necesario para brindar apoyo al éxito del agente
  • Realizar otras tareas según sean asignadas



Position Requirements:

  • Education equivalent to high school diploma or GED
  • Minimum of 1 year call center/customer service experience/telephone phone skills
  • Quality Assurance related work experience preferred. Ability to demonstrate analytical and reporting skills preferred
  • Binlingual Spanish/English preferred

Requisitos de la posición:

  • Educación equivalente al diploma de escuela secundaria o GED
  • Mínimo de 1 año de experiencia en destrezas telefonicas / servicio al cliente / centro de llamadas
  • Experiencia en control de calidad preferible. Capacidad para demostrar habilidades analíticas y destrezas en la creación y análisis de reportes.
  • Bilingüe español / inglés preferible

We are an Equal Opportunity Employer and do not discriminate against any employee or applicant for employment because of race, color, sex, age, national origin, religion, sexual orientation, gender identity, status as a veteran, and basis of disability or any other federal, state or local protected class.